المبيعات وإدارة العملاء هي أسس نمو أي عمل تجاري. لتحقيق النجاح في هذه المجالات، تحتاج إلى نظام يبقيها مبسطة وفعالة. ولهذا السبب توفر إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت عالمًا من القيمة والفرص. 

إذا كان عملك لا يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فهذا هو الوقت المناسب للبدء. سنفحص سبب حدوث ذلك وكيف يمكنك تعظيم الإصدار المستند إلى السحابة من هذا الحل. دعونا نتعمق.

ماذا تفعل إدارة علاقات العملاء؟

ما هي أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وماذا يمكنك أن تفعل بها؟ أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) هي أدوات مصممة لتبسيط وتعزيز التفاعلات بين الشركة وعملائها. تتضمن أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت ميزات متنوعة لتحسين مشاركة العملاء وإدارة المبيعات وكفاءة سير العمل. 

تستخدم الآن 87% من الشركات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وهي زيادة كبيرة عن 12% في عام 2008. ويرجع ذلك في الغالب إلى جميع الميزات المتاحة لشركتك عند دمجها في عملية إدارة العملاء لديك. 

فيما يلي 5 ميزات رئيسية لبرنامج CRM وأهميتها في العمليات التجارية.

إدارة الاتصال

في جوهره، يتفوق برنامج CRM في إدارة جهات الاتصال. أكثر من 45% من استخدام CRM هي هذه الميزة، بالإضافة إلى الأتمتة وحدها. يسمح للشركات بتخزين معلومات العملاء في قاعدة بيانات مركزية. تتضمن بعض التفاصيل التي قد تضيفها إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك تفاصيل الاتصال وسجل الاتصالات والتفضيلات. 

تعمل إدارة علاقات العملاء (CRM) على تسهيل الوصول إلى هذه البيانات بشكل كبير وتضمن أن الفرق في جميع أنحاء المؤسسة لديها رؤية شاملة للعميل. تعمل معظم فرق المبيعات على تحقيق أقصى قدر من ذلك من خلال إجراء تفاعلات أكثر تخصيصًا وفعالية. علاوة على ذلك، فإن الفهم الشامل لملف تعريف العميل يتيح لك تصميم منهجك لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية.

تتبع المبيعات

ميزة أخرى مهمة هي تتبع المبيعات، مما يساعدك على مراقبة عمليات المبيعات، بدءًا من إنشاء العملاء المحتملين وحتى إغلاق الصفقات. يمكن لفرق المبيعات تتبع تفاعلاتهم مع العملاء المحتملين بشكل منهجي. وبهذه الطريقة، يمكنك إدارة العملاء المحتملين بكفاءة أكبر وتحديد فرص البيع الإضافي أو البيع المتبادل بسرعة أكبر. 

إن النظرة العامة الواضحة على مسار المبيعات ستمكن عملك أو إدارتك من اتخاذ قرارات مستنيرة، ووضع إستراتيجيات فعالة، وفي النهاية تعزيز أداء المبيعات.

أتمتة التسويق

يمكن أن يؤدي تكامل جهود التسويق إلى جميع أنواع فرص التبسيط وتعزيز المبيعات. تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على تعزيز هذه الفرص بالنسبة لك. يقوم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) القائم على السحابة بأتمتة العديد من الحملات التسويقية مباشرة من منصة إدارة علاقات العملاء (CRM). 

تتضمن بعض الإمكانات البارزة في إدارة علاقات العملاء (CRM) لأتمتة التسويق ما يلي: 

• تجزئة الجمهور
• تخصيص الرسالة
• تتبع استراتيجية التسويق
• التحليلات والرؤى
• التسويق عبر البريد الإلكتروني سير العمل

يضمن التكامل السلس بقاء جهود التسويق والمبيعات الخاصة بك متوافقة. افعل ذلك بما فيه الكفاية، وسيكون لديك استراتيجيات أكثر فعالية لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

خدمة العملاء والدعم

يمكن لبرنامج CRM تحسين خدمة العملاء ودعمهم بشكل كبير. ويحقق المستخدمون ذلك بشكل أساسي من خلال إعداد لوحة معلومات لاستفسارات العملاء وشكاواهم وملاحظاتهم. نوصي بشدة باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لإضفاء طابع مركزي على تفاعلات دعم العملاء. وبهذه الطريقة، يمكنك تقديم استجابات متسقة وفي الوقت المناسب، وتتبع عملية الحل، وضمان رضا العملاء. 

التحليلات والتقارير

توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) إمكانات تحليلية وإعداد تقارير قوية. يمكن للنظام تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء لتوفير رؤى حول سلوك العملاء واتجاهات المبيعات والأداء العام للأعمال. تحقق من هذه التحليلات بانتظام لتحديد مجالات التحسين. يمكنك أيضًا التنبؤ بالاتجاهات المستقبلية واتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.

فوائد استخدام إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت

توفر منصات إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة العديد من المزايا التي تلبي احتياجات الأعمال المختلفة. حتى حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المجانية عبر الإنترنت توفر أدوات قيمة للشركات، وخاصة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم. 

فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام CRM عبر الإنترنت:

إمكانية الوصول

إحدى المزايا الأساسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت هي إمكانية الوصول إليها. ونظرًا لأنها مستندة إلى السحابة، يمكنك الوصول إليها من أي مكان وفي أي وقت عبر الاتصال بالإنترنت. 

ستجد معظم الشركات ومديري الحسابات أن هذه المرونة ضرورية للشركات. ولكن هذا سيكون أكثر فائدة للفرق البعيدة أو أولئك الذين يحتاجون إلى الوصول إلى بيانات العملاء خارج المكتب. يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت مراقبة تفاعلات العملاء وإدارتها بشكل مستمر، مما يضمن عدم تفويت أي فرص.

الفعالية من حيث التكلفة

توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت، وخاصة الخيارات المجانية، حلاً فعالاً من حيث التكلفة للشركات. حتى عندما تدفع مقابل النظام، فإن الاستثمار يفوق الاتصالات والمحادثات المناسبة التي ترعاها. 

تتفوق أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت أيضًا على تلك الموجودة في مقر الشركة لأنها لا تتطلب نفقات الأجهزة، كما أن تكاليف الصيانة لديها أقل، وتوفر نماذج اشتراك قابلة للتطوير. هذه الميزات تجعلها جذابة بشكل خاص للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم أو الشركات الناشئة التي تعمل بميزانيات محدودة.

سهولة التكامل والتخصيص

غالبًا ما توفر منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) تكاملًا سلسًا مع أدوات وتطبيقات الأعمال الأخرى. وهذا يسمح بسير عمل أكثر بساطة من خلال ربط البيانات من مصادر مختلفة. 

بالإضافة إلى ذلك، توفر العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت خيارات التخصيص لتناسب احتياجات العمل المحددة. تذكر أن الأدوات يجب أن تتكيف مع احتياجات العمل، وليس العكس. إدارة علاقات العملاء تفعل ذلك بشكل جيد.

تحسين رؤى العملاء والتخصيص

توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت أدوات متقدمة لتحليل البيانات، مما يمكّن الشركات من الحصول على رؤى أعمق حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. يمكن استخدام هذه البيانات لتصميم الحملات التسويقية وتخصيص الاتصالات وتحسين خدمة العملاء. يمكن للشركات تعزيز علاقات أقوى وتعزيز رضا العملاء من خلال فهم عملائها بشكل أفضل.

قابلية التوسع

مع نمو الشركات، تتغير احتياجاتها. تعتبر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت قابلة للتطوير بطبيعتها، مما يعني أنها يمكن أن تنمو مع نمو الأعمال. فهي تتيح لك إضافة مستخدمين بسهولة أو زيادة مساحة التخزين أو دمج ميزات إضافية. يمكن لهذه الأنظمة أن تتكيف مع المتطلبات المتطورة للشركة دون انقطاعات أو إصلاحات كبيرة.

نصائح لتبسيط رحلات العملاء باستخدام إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت

عند تنفيذ أحد حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) في عملك، فإن اتباع أفضل الممارسات هذه يمكن أن يساعد في تبسيط رحلة العميل. دعونا ننظر إليهم:

1) استخدم الاختبارات عبر الإنترنت للتجارب الشخصية

مسابقات على الانترنت يمكن أن تكون طريقة ممتعة وتفاعلية للتواصل مع العملاء. استخدم برنامج CRM الخاص بك عبر الإنترنت لدمج هذه الاختبارات في رحلة العميل الخاصة بك. من خلال تحليل الاستجابات، يمكنك جمع رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء وسلوكياتهم. 

يمكنك استخدام هذه المعلومات لتأهيل جمهورك وتقسيمه إلى شرائح. علاوة على ذلك، يمكنك تصميم استراتيجيات التسويق والمبيعات الخاصة بك لتلبية احتياجاتهم واهتماماتهم المحددة، مما يعزز تخصيص رحلة العميل.

2) أتمتة حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني

يظل التسويق عبر البريد الإلكتروني استراتيجية قوية لتعزيز العلاقات مع العملاء. يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت أتمتة هذه العملية وتعزيزها، مما يساعد في إرسال رسائل البريد الإلكتروني ذات الصلة وفي الوقت المناسب إلى شرائح مختلفة من العملاء. 

استخدم البيانات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك لتخصيص محتوى البريد الإلكتروني. أسهل طريقة للقيام بذلك هي إضافة اسم العميل، أو الإشارة إلى عمليات الشراء السابقة، أو اقتراح منتجات بناءً على سجل التصفح. يمكن أن تساعد حملات البريد الإلكتروني الآلية في إبقاء علامتك التجارية في طليعة أذهان العملاء وتوجيههم بسلاسة خلال رحلات الشراء.

3) تتبع تفاعلات العملاء وملاحظاتهم

يجب عليك أيضًا استخدام برنامج CRM الخاص بك لتتبع جميع تفاعلات العملاء. بعض القنوات التي يجب عليك تضمينها هي البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو مكالمات خدمة العملاء. استخدم هذه البيانات لفهم استفسارات أو مخاوف العملاء الشائعة ومعالجتها بشكل استباقي. 

بالإضافة إلى ذلك، ابحث بنشاط عن تعليقات العملاء من خلال الاستطلاعات أو الاتصال المباشر. استخدم أدواتك لتحليل هذه التعليقات والتصرف بناءً عليها وإيجاد طرق لتحسين رحلة العميل.

4) إنشاء حملات تسويقية مستهدفة

يمكن أن تساعدك إمكانيات التقسيم لبرنامج CRM عبر الإنترنت في إنشاء حملات تسويقية مستهدفة. تحقق من البيانات وافهم احتياجات وتفضيلات مجموعات العملاء المختلفة لتصميم استراتيجيات تسويق أكثر فعالية تتناسب مع كل شريحة. 

قم بتخصيص المعلومات والرسائل للتواصل بشكل شخصي أكثر مع المستلمين. على سبيل المثال، إذا كنت تعلم أنك ترسل بريدًا إلكترونيًا إلى مديري التسويق، فتحدث عن نقاط الضعف لديهم، مثل إدارة ميزانيات التسويق أو إدارة ميزانيات التسويق أنواع درجات الماجستير التي يمكن لمحترفي التسويق اتخاذها. يمكن للمعلومات ذات الصلة والشخصية أن تجعل محادثاتك أكثر جاذبية وإرضاءً.

افكار اخيرة

يعد برنامج CRM أداة لا غنى عنها للشركات التي تتطلع إلى تحسين تفاعلات العملاء وعمليات المبيعات. يمكن للشركات تعزيز العلاقات مع العملاء ودفع النمو من خلال الاستفادة من هذه الميزات الرئيسية. 

ستظل أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت أساسية لاستراتيجيات الأعمال الفعالة مع تطور مشاركة العملاء. لذا، فقد حان الوقت للبدء في استخدام هذه الأدوات إذا لم تقم بتعظيمها بعد.