مقياس المروج الصافي (NPS) هو مقياس يستخدم على نطاق واسع لقياس رضا العملاء وولائهم. يتم حسابها بناءً على الردود على سؤال واحد: "ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟" في هذه المقالة ، سنناقش كيفية حساب NPS.

الخطوة 1: اسأل سؤال NPS

لحساب NPS ، تحتاج إلى طرح سؤال NPS على عملائك. يُطرح السؤال عادةً على مقياس من 0 إلى 10 ، حيث يشير الصفر إلى "غير محتمل على الإطلاق" و 10 "محتمل للغاية". يمكنك طرح السؤال من خلال استبيان أو نموذج ملاحظات ، أو أثناء التفاعل مع عميلك.

الخطوة 2: تصنيف الردود

بمجرد جمع الردود ، ستحتاج إلى تصنيفها إلى ثلاث مجموعات:

• المروجون: العملاء الذين استجابوا بدرجة 9 أو 10. من المرجح أن يكون هؤلاء العملاء مخلصين ومتحمسين لمنتجك / خدمتك ومن المرجح أن يوصوا الآخرين بها.
• السلبيون: العملاء الذين استجابوا بدرجة 7 أو 8. يكون هؤلاء العملاء محايدين بشأن منتجك / خدمتك وقد يوصون أو لا يوصون بها للآخرين.
• المنتقدون: العملاء الذين استجابوا بدرجة من 0 إلى 6. هؤلاء العملاء غير راضين عن منتجك / خدمتك ومن غير المرجح أن يوصوا به للآخرين.

الخطوة 3: حساب NPS

لحساب NPS ، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. الصيغة هي:

NPS = المروجين % - منتقص %

على سبيل المثال ، إذا كان 50% من عملائك من المروجين وكان 20% منتقصًا ، فإن NPS الخاص بك سيكون 30 (50-20).

الخطوة 4: تفسير النتائج

يتراوح مقياس NPS من -100 إلى +100. تشير NPS الإيجابية إلى أن عددًا أكبر من العملاء من المروجين أكثر من المنتقدين ، بينما تشير NPS السلبية إلى عكس ذلك. NPS 0 يعني أن هناك عددًا متساويًا من المروجين والمنتقدين.

تشير NPS المرتفعة إلى أن عملائك راضون للغاية عن منتجك / خدمتك ومن المرجح أن يوصوا بها للآخرين. يشير انخفاض NPS إلى وجود مشكلات في منتجك / خدمتك تحتاج إلى معالجة لتحسين رضا العملاء وولائهم.

خاتمة

في الختام ، يعد حساب NPS طريقة بسيطة وفعالة لقياس رضا العملاء وولائهم. من خلال طرح سؤال NPS ، وتصنيف الردود ، وحساب NPS ، وتفسير النتائج ، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول كيفية إدراك عملائك لمنتجك / خدمتك واتخاذ إجراءات لتحسين رضا العملاء وولائهم.

تحقق من CRM النظام الذي سيساعدك على تحسين التسويق الخاص بك.
تابعنا فيسبوك للمزيد من المعلومات.

لا تنسى مشاركة هذا المقال!