الصورة من تصوير تيما ميروشنيتشنكو 

ما هي Cloud CRMs وماذا يفعلون؟

توفر Cloud CRMs، أو برامج إدارة علاقات العملاء المستضافة على السحابة، أسلوبًا حديثًا لإدارة تفاعلات العملاء. على عكس الحلول التقليدية داخل الشركة، تتم استضافة إدارة علاقات العملاء السحابية من قبل الموفر ويتم الوصول إليها عبر الإنترنت (نموذج SaaS). يتيح ذلك للمستخدمين الوصول إلى بيانات العملاء ووظائفهم من أي مكان وفي أي وقت، مما يعزز إمكانية التنقل وإمكانية الوصول.

تقوم Cloud CRMs بتمركز بيانات العملاء وتقديم مجموعة من الوظائف مثل أتمتة المبيعات والتسويق وأدوات خدمة العملاء وإعداد التقارير/التحليلات. فهي تتكامل بسلاسة مع تطبيقات الأعمال الأخرى المستندة إلى السحابة، مما يؤدي إلى تبسيط سير العمل. 

يتعامل موفر السحابة مع أمن البيانات والنسخ الاحتياطية والصيانة، مما يقلل من أعباء تكنولوجيا المعلومات على الشركات. في جوهر الأمر، توفر Cloud CRMs حلاً مرنًا وسهل الوصول إليه ومتكاملًا لإدارة علاقات العملاء (CRM) دون الحاجة إلى بنية تحتية محلية. هذه الميزات وغيرها جعلتها شائعة لدى أنواع الأعمال الصغيرة والمؤسسات. 

مقارنة بدء التشغيل مقابل إدارة علاقات العملاء للمؤسسات

من المتوقع أن تكون الشركات الناشئة أصغر حجمًا وتتطلب موارد ووظائف أقل من الشركات على مستوى المؤسسات، ولكن عاجلاً أم آجلاً، سيتطلب نمو أعمالها وتنويعها تعديلات تأخذ في الاعتبار زيادة قدرات البرامج والأمن. فيما يلي نقاط التغيير النموذجية مع انتقال الشركات من الشركات الناشئة إلى المؤسسات المتوسطة والكبيرة:

1. إدارة المستخدم والأذونات

الشركات الناشئة:

• قد تكون أدوار المستخدم البسيطة كافية، مع الحاجة إلى تحكم محدود في الوصول.

الشركات:

• تسمح Cloud CRMs بأدوار وأذونات مستخدم دقيقة وأكثر تحكمًا.
• وهذا يضمن أمن البيانات والتحكم في الوصول عبر الأقسام والفرق (المبيعات والتسويق وخدمة العملاء).
• يمكن أن يكون لدى المستخدمين مستويات وصول مختلفة بناءً على أدوارهم (حق الوصول للقراءة فقط مقابل حق الوصول للتعديل).

2. تخزين البيانات وقوة المعالجة

الشركات الناشئة: 

• عادةً ما تكون احتياجات تخزين البيانات أقل، وتكون قوة المعالجة الأساسية كافية عادةً لتلبية متطلباتها. 
• عادةً ما تؤدي البرامج المثبتة محليًا المهمة بشكل كافٍ.
• المبيعات والتسويق عادة ما يتم نقل الوظائف إلى قسم واحد. 

الشركات:

• تعمل إدارة علاقات العملاء السحابية على توسيع نطاق التخزين للتعامل مع كميات هائلة من بيانات العملاء التي يتم إنشاؤها من خلال المعاملات والبيانات الديموغرافية.
• تدعم قوة المعالجة السحابية عند الطلب الميزات المتقدمة مثل التحليلات في الوقت الفعلي والذكاء الاصطناعي، وهي المجالات التي تتفوق فيها معالجة البيانات السحابية على نطاق واسع.
• تعتني خدمات الحوسبة الموزعة على السحابة بمعالجة البيانات وجميع المعاملات تلقائيًا، دون الحاجة إلى خوادم تكنولوجيا المعلومات وأجهزة الشبكات.

3. توفر الميزة والتخصيص

الشركات الناشئة:

• عادةً ما تستخدم في المقام الأول الوظائف الأساسية مثل إدارة العملاء المحتملين وتتبع جهات الاتصال، وليس أي شيء آخر.

الشركات:

• عادةً ما تكون هناك حاجة إلى المزيد من الميزات مثل أتمتة التسويق وإعداد التقارير والتحليلات المتقدمة وعمليات التكامل المخصصة مع نمو الأعمال.
• توفر Cloud CRMs خططًا متدرجة مع ميزات إضافية وإمكانية الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API) وتخصيص التعليمات البرمجية المنخفضة لسير عمل محدد.
• تتوفر أيضًا وحدات تحتوي على ميزات إضافية يمكن للمؤسسات تفعيلها مع تطور احتياجاتها. على سبيل المثال، تخطيط متطلبات المواد يصبح أكثر أهمية مع توسع أعمال البناء.

4. الأمن والامتثال

الشركات الناشئة:

• قد يكون الأمان مصدر قلق، ولكن أحجام البيانات عادة ما تكون أصغر ولا يتم تخزينها بكميات كبيرة على المدى الطويل. 
• من المحتمل أن تكون إدارة المخاطر أقل تعقيدًا ولا تتطلب اتخاذ تدابير على مستوى المؤسسة.

الشركات:

• مطلوب أمن البيانات والامتثال أكثر صرامة للمؤسسات.
• توفر Cloud CRMs ميزات أمان قوية (التشفير، وعناصر التحكم في الوصول، ومسارات التدقيق) للحماية على مستوى المؤسسة.
• تضمن شهادات الامتثال (SOC 2، وGDPR، وCCPA) الالتزام بها لوائح خصوصية البيانات، ذات أهمية خاصة في التجارة الإلكترونية العالمية.

5. نماذج التسعير

الشركات الناشئة: 

• غالبًا ما يستفيدون من نماذج التسعير ذات الأسعار المعقولة أو لكل مستخدم أو لكل مقعد، مما يسمح لهم بالدفع فقط مقابل المستخدمين الذين يصلون فعليًا إلى إدارة علاقات العملاء (CRM).

الشركات:

• عادةً ما يتم التفاوض على الأسعار المعقدة للمؤسسات بناءً على المستخدمين والميزات والخدمات الإضافية (التكاملات المخصصة والدعم المخصص).
• تقدم Cloud CRMs نماذج مرنة للشركات الناشئة والمؤسسات.
• تتوفر أيضًا خطط مخصصة يمكن تعديلها مع تطور احتياجات العمل.

6. احتياجات تكامل البيانات

الشركات الناشئة:

• احصل على مشهد بيانات أبسط مع عدد أقل من عمليات التكامل المطلوبة. 
• ينصب التركيز الرئيسي على التكامل مع الأدوات الأساسية مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني أو برامج المحاسبة.

الشركات: 

• غالبًا ما تحتوي على أنظمة بيئية معقدة لتكنولوجيا المعلومات مع العديد من التطبيقات. 
• قد يحتاج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى التكامل مع مجموعة واسعة من أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، ومنصات أتمتة التسويق، والبرامج الخاصة بالصناعة.

7. المقاييس

الشركات الناشئة: 

• قد يعطي الأولوية لمقاييس المبيعات الأساسية مثل معدل تحويل العملاء المحتملين وطول دورة المبيعات.

الشركات:

• اتخذ نهجًا أكثر دقة تجاه المقاييس.
• تتبع مجموعة واسعة من مقاييس رحلة العميل.
• تشمل الأمثلة القيمة الدائمة للعميل، ومعدل الإيقاف، ورضا العملاء، وفعالية مسار تحويل المبيعات، وتجربة العميل بأكملها ودورة حياته، من بين أمور أخرى.

8. احتياجات التقارير والتحليلات

الشركات الناشئة: 

• قد يعتمد على لوحات معلومات التقارير الأساسية لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

الشركات: 

• غالبًا ما تتطلب وظائف إعداد التقارير والتحليلات المتقدمة. 
• تتطلب رؤى أعمق حول سلوك العملاء وتحديد الاتجاهات عبر الإدارات.
• يعد تحسين جميع المساهمات من جميع الأقسام ومراحل دورة الحياة المخصصة هو الهدف الرئيسي.

9. متطلبات الدعم

الشركات الناشئة: 

• وبما أن احتياجاتهم أصغر بكثير، فقد يعتمدون على موارد الخدمة الذاتية. 
• يعد دعم العملاء الأساسي من بائع CRM كافيًا أيضًا في معظم الأوقات.

الشركات: 

• قد يتطلب الأمر خططًا مخصصة لدعم العملاء مع أوقات استجابة أسرع. 
• يتطلب الوصول إلى مديري الحسابات الفنيين للتكوينات المعقدة وتعديل حلول البرامج المحددة.

10. مستوى تخصيص إدارة علاقات العملاء (CRM).

الشركات الناشئة:

• قد يتطلب الحد الأدنى من التخصيص بسبب سير العمل الأبسط.
• قد يستخدم منصات فواتير أبسط للمهام المتعلقة بالمبيعات.

الشركات:

• قد يستفيد من واجهات برمجة التطبيقات وأدوات التطوير ذات التعليمات البرمجية المنخفضة التي تقدمها إدارة علاقات العملاء (CRM) لتكييف النظام مع عمليات الأعمال المحددة واحتياجات البيانات الخاصة بهم.

الصورة من تصوير هذه هي الهندسة

توسيع النطاق: النصائح وأفضل الممارسات

وهنا يأتي الجزء الأصعب. كيف يمكننا بالفعل توسيع نطاق أعمالنا، مع الأخذ في الاعتبار الأجزاء التي تحتاج إلى التطوير أو التعديل؟ كيف وأي أجزاء من البرنامج تحتاج إلى إعادة كتابتها/إعادة ترميزها ونشرها، وما الذي نقيسه وما مدى تفصيله؟

فيما يلي بعض أفضل الممارسات والنصائح الصناعية حول كيفية التوسع بأمان من الشركات الناشئة إلى المؤسسات المتوسطة والكبيرة الحجم، مرتبة حسب الفئة. لاحظ أن هذه ليست شاملة وأن مجال عملك ونموذج عملك ومكان عملك سيحدد أيضًا كيفية ضبط التخطيط والتنفيذ. 

1. التحليلات المتقدمة وتكامل الذكاء الاصطناعي

• التنبؤ بالمبيعات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي والتنبؤ بخطوط الأنابيب: يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل البيانات التاريخية للتنبؤ بالمبيعات المستقبلية وتحديد العوائق المحتملة في مسار المبيعات.
• تحليل البيانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي للكشف عن الاتجاهات المخفية: يقوم الذكاء الاصطناعي بفحص كميات هائلة من البيانات للعثور على أنماط واتصالات غير معروفة سابقًا.
• تسجيل العملاء المحتملين وإدارة الفرص المدعومة بالذكاء الاصطناعي: يمنح الذكاء الاصطناعي الأولوية للعملاء المحتملين بناءً على احتمالية تحويلهم، ويقترح أفضل الخطوات التالية لمندوبي المبيعات.
• تحليل المشاعر الآلي من تفاعلات العملاء: يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات ووسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعملاء لفهم مشاعرهم ورضاهم بشكل عام.
• التكامل مع منصات ذكاء الأعمال (BI): يتم دمج بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) مع بيانات الأعمال الأخرى للحصول على رؤية أكثر شمولاً لأداء الشركة.
• توصيات المنتجات المخصصة بناءً على رؤى الذكاء الاصطناعي: يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل بيانات العملاء للتوصية بالمنتجات التي من المحتمل أن تهمهم.
• التحليلات التنبؤية لمخاطر التقلب وسلوك العملاء: يتنبأ الذكاء الاصطناعي بالعملاء المعرضين لخطر المغادرة ويحدد أنماط سلوك العملاء.

2. إدارة البيانات والمستخدمين

• تصور البيانات المتقدمة: تعمل الأدوات الواضحة والشاملة للوحات معلومات CRM على تسهيل فهم البيانات.
• أدوات إدارة الامتثال: مهم لللوائح ذات الصلة خاصة في العديد من البلدان ومواقع الأعمال.
• إدارة البيانات: تأكد من الحصول على بيانات نظيفة ودقيقة ومنظمة بشكل جيد من أجل قياس أكثر سلاسة وكفاءة.
• تمرين: توفير التدريب المستمر لفريقك مع نمو عملك وتطور الميزات.

3. تجربة المستخدم المحسنة والأتمتة

• Chatbots والمساعدين الافتراضيين لأتمتة خدمة العملاء: تتعامل هذه الأدوات المدعمة بالذكاء الاصطناعي مع الاستفسارات الروتينية وتقوم بأتمتة المهام، مما يحرر العملاء البشريين من حل المشكلات المعقدة.
• إنشاء محتوى ديناميكي بناءً على بيانات العميل: يتم ضبط المحتوى مثل الرسائل التسويقية أو توصيات المنتج تلقائيًا بناءً على تفضيلات العملاء الفردية.
• تحليلات CRM المتنقلة ولوحات المعلومات لإعداد التقارير: قم بالوصول إلى مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والتقارير مباشرة من جهازك المحمول.
• الأوامر الصوتية لاستخدام CRM بدون استخدام اليدين: استخدم صوتك للوصول إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك والتفاعل معها أثناء التنقل.

4. التكامل والأتمتة:

• اندماج: قم بدمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك مع أدوات الأعمال الأخرى لتبسيط سير العمل وتحسين اتساق البيانات.
• أتمتة: أتمتة المهام المتكررة لتوفير الوقت وتقليل الأخطاء.

5. القياس والأداء:

• تحليل الأداء والطلب: مراقبة الأداء / الطلب الحالي والمتوقع لتحديد أولويات الموارد من أجل التوسع.
• أتمتة النشر والقياس: استخدم الأدوات المستندة إلى السحابة لأتمتة عمليات النشر والقياس لإجراء تعديلات أسهل.
• اختر أسلوب القياس الصحيح: اختر بين التوسع الرأسي (ترقية الأجهزة) أو التوسع الأفقي (إضافة المزيد من الخوادم) بناءً على احتياجات النمو الخاصة بك.
• مكونات الفصل: تأكد من أن الأجزاء المختلفة من نظام إدارة علاقات العملاء لديك تعمل بشكل مستقل من أجل التوسع الفردي وتحسين الأداء العام.
• تنفيذ التخزين المؤقت: يمكنك تقليل التحميل وتحسين أوقات الاستجابة عن طريق تخزين البيانات التي يتم الوصول إليها بشكل متكرر مؤقتًا.
• تنفيذ المراقبة والتنبيه: قم بإعداد الأنظمة لتحديد ومعالجة مشكلات الأداء أو الاختناقات بسرعة.
• الاستفادة من قائمة الانتظار: تنفيذ آليات الانتظار للتعامل مع المهام غير المتزامنة ومنع التحميل الزائد أثناء ذروة الاستخدام.
• قم بتكوين نظام CRM الخاص بك: قم بتقسيمها إلى وحدات مستقلة لتحسين قابلية التوسع والصيانة. قياس مكونات محددة حسب الحاجة.
• تحسين تصميم قاعدة البيانات: تأكد من تحسين قاعدة البيانات الخاصة بك من أجل قابلية التوسع باستخدام قواعد بيانات التقسيم أو التجزئة أو NoSQL.
• التحسين والتحسين المستمر: قم بمراجعة وتحسين البنية والبنية التحتية والعمليات الخاصة بإدارة علاقات العملاء بشكل منتظم من أجل التوسع الفعال.

6. الأمن واعتماد المستخدم:

• إدارة وقت التوقف عن العمل: استخدم نظام إدارة صيانة محوسب منفصل ومستقل (CMMS) - أفضل برامج CMMS يساعد في إدارة وحتى منع التوقف في أنظمتك. 
• حماية: قم بإعطاء الأولوية للأمان من خلال اتخاذ تدابير قوية أثناء التعامل مع البيانات الأكثر حساسية.
• اعتماد المستخدم: شجّع اعتماد المستخدم لتعظيم القيمة التي تحصل عليها من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

افكار اخيرة 

لم يمض وقت طويل حتى تعاملت الأنظمة المنفصلة مع المكونات المختلفة للأعمال بشكل مستقل وبشكل جيد إلى حد ما، لكن هذا النموذج تحول نحو المزيد من التماسك والتكامل الاستراتيجي بين جميع وحدات الأعمال. محور الاهتمام هو رحلة العميل بأكملها، ويجب على جميع الأقسام القيام بدورها في تحقيق ذلك. ومع توفر العديد من الأدوات تحت تصرف الفرد، فإن جعلها تعمل معًا بشكل جيد يمثل تحديًا متزايدًا، مما يجعل توسيع نطاقها أمرًا صعبًا بشكل خاص. 

في ظل المنافسة الشديدة ونماذج الأعمال المتغيرة، سيزداد اعتماد إدارة علاقات العملاء السحابية. نأمل أن تكون النصائح الواردة أعلاه مفيدة في صياغة تخطيط إدارة علاقات العملاء (CRM) وفي وضع إستراتيجية لأنشطتك التجارية المستقبلية. أتمنى لك كل خير!